Kaikki palveluiden suunnittelutyö on palvelumuotoilua – mutta kuinka paljon?

Monet ovat koettaneet selventää palvelumuotoilun ydintä asiasta tietämättömille ja tietäville. Tässä oma antini soppaan.

Olen sitä mieltä, että kaikki palveluiden suunnittelu on myös palveluiden muotoilua. Uskon, että tästä syystä asia onkin monille niin vaikea ymmärtää erillisenä osaamisen osa-alueena. Palvelumuotoilua ei mielestäni tulisi ajatella asiana, jota yrityksessä joko on tai ei ole, vaan kysymys kuuluu, kuinka paljon sitä on?

Palvelumuotoilun tavoitteena on asiakaskokemuksen parantaminen yrityksen bisnestavoitteiden mukaisesti. Kuulostaako tutulta? Eikö jokainen tervehenkinen yritys pyri tähän?

Palvelumuotoilun ominaispiirteitä ovat käyttäjäkeskeisyys, osallistavuus, palvelun yksittäisiin hetkiin keskittyminen, visuaalisuus ja holistisuus. Ei varmasti ole montaa vakavasti otettavaa organisaatiota, jossa joku ei miettisi asiakasta, tarkastelisi palveluprosesseja vaiheina tai tekisi päätöksiä porukassa ja vääntäisi jonkin sortin visuaalista käppyrää Excelissä.

Monella on kuitenkin parantamisen varaa jokaisella näistä osa-alueista. Siinä palvelumuotoilija voi auttaa.

 

palvelumuotoilun mittarit

kuinka paljon organisaatiosi tekee palvelumuotoilua?

Jokaista palvelumuotoilun piirrettä voi ajatella mittarina omalle tekemiselle ja sille, kuinka paljon tekee työssään palvelumuotoilua. Mittareiden avulla jokainen voi työssään pyrkiä olemaan enemmän palvelumuotoilija: olemaan enemmän käyttäjäkeskeinen, osallistava, visuaalinen ja holistinen, tai ymmärtämään paremmin palveluhetkiä.

Kehitin alla olevat pseudotieteelliset mittarit havainnollistamaan käytännön eroja eri organisaatioiden välillä, joita olen pistänyt merkille oman neljän vuoden kokemukseni aikana UX- ja palvelumuotoilijana.

Käyttäjäkeskeisyys

Palvelut tulee kokea käyttäjän näkökulmasta eikä esim. designerin, insinöörin tai vaikkapa projektin vetäjän näkökulmasta. Palvelumuotoilussa tarve esimerkiksi henkilökunnan taustajärjestelmille tai asiakkaan sovelluksille määrittyy sen mukaan, millaista asiakaskokemusta tavoitellaan.

Haastattelemme tärkeimpiä asiakkaita pyrkien ymmärtämään heidän tarpeitaan, sekä tulevien ja olemassa olevien ratkaisujen hyödyllisyyttä. Tieto on kuitenkin hajanaista ja pinnallista.
Kartoitamme asiakkaan ja eri käyttäjien tarpeet palvelun käyttöä edeltävinä hetkinä, sen aikana ja käytön jälkeen. Hankkimamme tieto on objektiivista ja syvällistä.
Ymmärrämme käyttäjien kokemuksia koko asiakkuuden elinkaaren ajalta. Asiakasymmärrys tulee heti alussa mukaan projekteihin ja toimii pohjana kaikelle päätöksenteolle.

Osallistavuus

Palvelumuotoilussa kaikki palvelun vaikutuspiirissä olevat ihmiset ja toimijat tulee ottaa osaksi palvelun kehitysprosessia esim. pelkän projektitiimin lisäksi. Asiakkaan ja asiakaspalvelijoiden todellisuutta ei pääse pakoon sen ollessa jatkuvasti läsnä. Kaikki näkökulmat pääsevät osaksi päätöksentekoa esimerkiksi osallistavissa työpajoissa.

Otamme huomioon asiakkaiden, softatiimin, asiakaspalvelijoiden ja esim. myynnin mielipiteet palvelusta ja sen ominaisuuksista vaihtelevalla tasolla.
Osallistamme softatiimin, bisneksen ja esim. markkinoinnin edustajia ottamalla heidät mukaan työpajoihin, joissa he pääsevät osallistumaan ja vaikuttamaan. Olemme kuitenkin vastahakoisia ottamaan käyttäjiä tai asiakkaita mukaan työpajoihin.
Otamme kaikki palvelun käyttäjät (ja myös tuottajat, kuten asiakaspalvelijat), jotka ovat palvelun vaikutuspiirissä, mukaan ideointiin ja päätöksentekoon useissa vaiheissa projektin alun ideoinnista loppupään testaukseen asti.

Palveluhetkien ymmärrys

Palveluprosessi tulee jakaa yksittäisiin palvelun hetkiin joissa asiakas kohdataan. Palveluhetkien kuvausten avulla ymmärretään paremmin esim. miten asiakkuutta hoidetaan sen elinkaaren missäkin vaiheessa, ja miten kukin vaihe vaikuttaa asiakaskokemukseen seuraavissa vaiheissa.

Käymme keskustelua siitä, miten palveluprosessin eri vaiheet ja palvelut seuraavat toisiaan.
Kuvaamme käyttäjän näkökulmasta, kuinka käyttäjä saavuttaa päämääränsä palvelupolkua pitkin, vaihe vaiheelta, nykyään ja tulevia palveluita käyttäen.
Tarkastelemme palvelun vaiheita eri tasoilla, palvelun käytön vaiheista aina asiakkuuden elinkaaren eri vaiheisiin. Kuvaamme vaiheita sekä organisaation että asiakkaan toiminnan näkökulmasta.

Visuaalisuus

Puhumisen tai kirjoittamisen sijaan palvelut tulee visualisoida konkreettisiksi esityksiksi prosessista, vuorovaikutussuhteista. Visualisoinnin avulla ymmärretään paremmin esim. minkälaiset jännitteet ovat palvelun uudistamisen tiellä tai sille hyväksi.

Kuvaamme prosessit ja esim. palveluarkkitehtuurit visuaalisesti.
Kuvaamme palvelun ominaisuudet, käytön ja kokemuksen eri vaiheet ja piirteet usein hyvinkin visuaalisesti.
Visualisoimme prosessien, palveluhetkien ja kokemuksen lisäksi myös esim. ihmisten, palveluiden ja organisaatioiden väliset vaikutussuhteet kartoiksi.

Holistisuus

Palvelun vaikutukset organisaation eri osiin, palveluympäristöön ja palvelukokemukseen tulee ottaa huomioon kokonaisuudessaan. Visualisoinnin avulla suuri tietomäärä saadaan ymmärrettävään muotoon. Kun asiakkaita, käyttäjiä ja organisaation eri työntekijöitä on haastateltu ja otettu workshoppeihin, voidaan myös luottaa että laaja ymmärrys perustuu todellisuuteen eikä luuloihin.

Arvioimme suunnitelman vaikutuksia asiakkaisiin, työntekijöihin ja käyttäjiin yksittäisinä ongelmina.
Ymmärrämme kuinka palveluympäristö vaikuttaa asiakaskokemuksen syntyyn. Suunnittelijat voivat vaikuttaa siihen miten palvelu tuotetaan.He eivät kuitenkaan osallistu strategiseen keskusteluun siitä, mikä palvelu toteutetaan.
Ymmärrämme kuinka palveluympäristön tekijät sekä organisaation toiminta vaikuttaa asiakaskokemuksen syntyyn.
Suunnittelu tulee mukaan aikaisessa vaiheessa ja pääsee vaikuttamaan hankesuunnittelun tasolla.

Kuinka paljon organisaatiosi tai oma toimintasi on palvelumuotoilua?

Saitko maksimit 15 pistettä ja tekeminen on silkkaa palvelumuotoilua? Lähes kaikissa organisaatioissa on palvelumuotoilun piirteitä läsnä. Monessa yrityksessä on kuitenkin paikkansa henkilölle, joka pitää huolen siitä että nämä piirteet ovat läsnä yrityksen palvelukehityksessä riittävällä tasolla, ja vastaa palvelumuotoilun toteuttamisesta.

Jos pisteitä tuli täydet 15 niin hyvät sulle! Jos taas hyvin vähäisesti me täällä Linjalla osataan auttaa.